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やっぱりサポートの体制ダメそう! [IP電話]

6月でso-netを退会してしまいましたが、最後のメールには
「なお、万一電話会社にて、「応答信号は返していない」という事で
あれば、改めて調査を行わせていただきますので、弊社にご連絡い
ただければと存じます。」
と書いていたにも拘わらず、これだけ日時が経っていても未だに連絡は来ません!

サポートは、ありきたりの事(マニュアル通り)だけは対応出来ると思いますが、
本当の意味のサポートは今回起きたような特例に対して原因の追及等を
行わないと意味が無いと思います。


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サポートセンターとのやりとり [IP電話]

サポートセンターとのやりとりを公開したいと思います。
(申し訳ありませんが更新は進展がない限りありません)

第一部:メールでのやりとり

4/2にso-netフォン初接続後の第一弾として目の前の携帯に番号を記憶させる為に
電話を掛ける(いわゆるワンギリ)
後日、HP上で料金確認をした所、料金が発生しており不思議に思い
インフォメーションセンターにメールで問い合わせる。

私:
4/2のSo-netフォンの料金が発生しております。試しに自分の携帯に電話を
掛けましたが、出た覚えが無いのに通話とされています。何かの間違いで料金が
発生していると思いますので無効にして下さい。

4/8:センター:
お調べいたしましたところ、お客さまは4月2日に「So-netフォン」から
携帯電話への通話を、確認いたしました。
弊社では、通話確認ができたものに対し、通話料金をご請求させて
いただくこととなりますので、恐れ入りますが、今一度ご確認
いただけますと幸いでございます。

私:
携帯電話は私の携帯電話にテストを行ったのです(しかも、目の前の携帯に)
普通に考えてみても目の前にある携帯に電話を掛けて出るとは考えられません。
ですので明らかに間違えであると考えられます。
金額云々の問題では無く、使ってもいないものに課金されていることが問題である。

4/9:今度はテクニカルセンターからの返信
今回の件につきまして、弊社設備側での障害やメンテナンスに関する
確認を行いましたが、システム側での障害、トラブル等の報告は
ございませんでした。
なお、So-net フォンの通話履歴として計上される時間につきましては、
「実際に通話した時間」ではなく、「回線が接続されていた時間」を
対象といたしております。
相手先機器(電話機等)の仕様や状況によりましては、着信(呼び出し)から
回線接続までの動作が自動的に行われる場合もございます。
※FAX機器の自動着信機能や、留守番電話機能などが該当いたします。
これらの機能により、回線接続が行われた場合、「通話時間」として
計上されることとなりますので、あらかじめご了承ください。
以上、お客さまのご希望に沿った回答とならず、誠に恐縮ではございますが、
何卒ご理解、ご了承賜りますようお願い申し上げます。

私:
前回のメールにも書きましたが、目の前にある携帯に電話を
掛けているので課金されるのはおかしいです(履歴の番号は私の携帯)
間違えて他人の携帯に掛けたのでしたら分かりますが、明らかに目の前にある
自分の携帯にテスト(IP番号表示のテスト)を行っただけです。
常識的に考えて、上記のようなテストを行って電話に出るとは思えません。
また、「FAX機器の自動着信機能や、留守番電話機能などが該当いたします」
との事ですが、私の携帯にはそのような機能がありません。

4/10
お客さまからのご連絡を受け、再度弊社設備側での障害やメンテナンスに
関する確認を行いましたが、システム側での障害、トラブル等の報告は
ございませんでした。

今までの返信の内容を読んでも何の解決策になっていないためこれ以上話が
進展しないので電話連絡に変更して貰う(電話は記録が手元に残らない為
言った言わないのトラブルになりそうなので極力避けている)
それにしても原因の追求をしようとする姿勢が感じられない。

第二部:電話でのやりとり

ここから先は録音もメモも取っていない為に正確ではないかもしれませんが
日付と要旨だけはあっています。

4/10テクニカルセンターA(女性):
「IP電話では相手が受話器を上げない時でも電話を掛けただけ(相手が携帯、固定電話、IP電話等に拘わらず)で課金される」

私:
「そうすると私の場合で理屈は成立するが、しかしそんな事は常識で考えて
おかしいので再度確認して欲しい。それが本当なら社会問題になるのでは?急がなくて
良いので調べて後日連絡して欲しい」

4/14テクニカルセンターB(女性):
「お客さまからのご連絡を受け、再度弊社設備側での障害やメンテナンスに
関する確認を行いましたが、システム側での障害、トラブル等の報告は
ございませんでした。」料金の取り下げは不可能

私:「先般の回答はどうなっているか?私は回答の返事待ちのはず」

B(女性):「A(女性)の回答したことは間違いでした」

私:「なら、また理屈が成り立たない。では何故課金されるのか?」

B(女性):FAX機器の自動着信機能や、留守番電話機能の事を言い出す。

私:「私の携帯にはそのような機能はついていない。疑うならそちらで調べて欲しい」
と携帯の機種等を教える。

4/15テクニカルセンターC(男性):
「お客さまからのご連絡を受け、再度弊社設備側での障害やメンテナンスに
関する確認を行いましたが、システム側での障害、トラブル等の報告は
ございませんでした。」

私:「前回の回答はどうなっているか?私は回答の返事待ちのはず、
しかも、今までの内容を全く把握していないのであなたでは無理なので上司に代わって
欲しい」

4/15テクニカルセンター・リーダーK(女性):
「このセンターの責任者です」

私:「テクニカルサポートセンターは、今までの内容を全く把握していないので
対応しているのか?」また、一から説明をする。

リーダーK(女性):
「IP電話では相手が受話器を上げない時でも電話を掛けただけで課金される」
最初のAと同じ回答(この時点で回答が二転三転)
しかもこの回答はIP電話のシステムの所からの回答をそのまま話しているだけの様子。
普通は、このようなことを聞いたらおかしいと思うはずだし、そのようなシステムならば大問題になると解らないのかと疑問に思う。

私:「なら、また理屈が成り立たない。では何故課金されるのか?、私は携帯の機種等
を何の為に教えたのか、再度調べ直して回答して欲しい。急がなくて結構」

4/20リーダーK(女性):
「お客さまからのご連絡を受け、再度弊社設備側での障害やメンテナンスに
関する確認を行いましたが、システム側での障害、トラブル等の報告は
ございませんでした。」料金の取り下げは不可能

私(もう時間が経ちすぎて何を話したのは定かでは無い、しかも怒り心頭状態)
「到底納得できないので再度調べ直して回答して欲しい」

4/24リーダーK(女性):
「お客さまからのご連絡を受け、再度弊社設備側での障害やメンテナンスに
関する確認を行いましたが、システム側での障害、トラブル等の報告は
ございませんでした。なおso-netフォンの規約に何があっても弊社は保証しない。と
書いてあり、規約を読まないのはお客様が悪い」
と言い出す。

私:
「おかしい!so-netフォンの所に電話を掛けただけで料金が発生するなどという
文言は一つも無い。あなたがso-netフォンを使って遠い所に掛けてコールのみで
1万円課金されたら払うのか?

リーダーK(女性):
「はい、課金されている以上払います」

私:
「おかしな人だ。ともかく私に課金されている事の理由がわかないので
払う意志が無い!、また文章で回答して欲しい」

リーダーK(女性):
「文章の回答は出来ません。再度、社内で検討して折り返し連絡します」

4/28テクニカルセンター・リーダーK(男性):
「先のリーダーK(女性)と同じく責任者です」
「お客さまからのご連絡を受け、再度弊社設備側での障害やメンテナンスに
関する確認を行いましたが、システム側での障害、トラブル等の報告は
ございませんでした。」料金の取り下げは不可能
いい加減、同じ回答は飽き飽きしてしまった。

携帯電話の故障があるかもしれないのでauに問い合わせてをして下さい。
私:「なんと聞いて良いか解らない」
リーダーK(男性):「オフフックの信号を返しているか」と問い合わせて欲しい。
しかし、結果を教えて頂いても他社のシステムを使っているのでこれ以上調べることはしない。調べるのはお客様の勝手だと言い出す。

私:
とにかく、訳の解らない課金に対して払う意志は無い!
固定電話ではこのような症状が起きた試しが無い、あくまでso-netフォンで起きた症状
あなたの上司を出して欲しい。
異議申し立てをしたい

リーダーK(男性):
私が責任者です。これ以上お客様と話を出来る人も部署も無い。
私の言葉はso-netを代表している。

私:
原因を追及する為に調べろと言っているのに結果を知らされても何もしないという理屈
は成り立たない。しかも契約をしているのはso-netと契約しているのであってIP電話会社と契約している訳では無いのにその言い方はおかしい。
私が何らかのアクションを起こす時に私には何の証拠も残らないので議事録を提出して
欲しいと何度も強く言い。
何とかメールで貰えることになる。

私:
いつ貰えるか?

リーダーK(男性):
電話の部署とメールの部署が違うので直ぐには送信することが出来ない。
時間が時間なので24時間以内に出来ます。

それにしてもこのリーダーKの話し方は気分を害する話し方で非常に気分が悪い。
(文章で表現するのは難しい)

私:(同日、auお客様センターに電話)
最初に電話対応してくれた人が特殊なケースで対応出来そうも無いので詳しい人に
変わってくれました。対応してくれた人は非常に親切でこれまでの経過を説明し、その場で出来るテストを行ってもらい、正常であることが判明。
しかし、もしかして何らかの原因があるかもしれないので、さらに詳しい調査をした方が良いので調べさせて欲しい。との回答。快諾する。
対応がしっかりしているのでこの一回の電話で「方針」が決定する。何処かとは大違い!

4/30メール:
該当時間におきましての弊社設備側での障害やメンテナンスに関する
確認を行いましたが、システム側での障害、トラブル等の報告は
ございませんでした。

また、頂きました情報を再度確認致しましたが、正常に回線が接続された
時間として処理されておりました。

弊社にてご提供いたしております「So-net フォン」サービスは、
NTTコミュニケーションズ社の「VoIPシステム基盤網」を利用しており、
一般に、IP電話→携帯への発信につきましては、NTTコミュニケーションズ社の
VoIPシステム基盤網外への発信となり、VoIPシステム基盤網外からオフフックの
信号が弊社網へ届いた時点で回線の接続時間が計上され、課金対象となります。

今回の件につきましても、弊社網外からオフフックの信号が届いたために、
回線が接続開始されたものとなり、課金対象になったものと考えられます。

該当時間においての弊社設備側での障害がない状態にて、接続時間として
回線接続時間が計上されている以上、課金の取り消し等は承ることが
できかねるものとなっております。

以上が電話対応においてご報告させていただきました調査結果となり、
弊社といたしまいてもこれ以上の調査は難しいものとなっております。

5/1リーダーK(男性):
第一声は「いつもの通りの回答」

私:
so-netフォンを使って相手が受話器を取らなくても通話状態になるのならば、その文言
を注記でも書くのが常識では無いのか?
議事録をメールして欲しいと言ったにも関わらず、あの内容はこちらが要求している
内容とは違うのではないか?
録音内容を聞き直して議事録を作成しろと言っているのではない。
現在パソコンで記録している内容を提出して欲しい。

今までの経緯を要点だけ話して見ると、責任者である二人が記録を全く理解しないで
対応をしていることが判明。
しかも、この件が発覚してからso-netフォンを全く使用していないのでユニバーサル料
を支払う意志がないので請求を取り消して欲しいと要求。

リーダーK(男性):
いちいち細かいことを書く必要は無いキリがない。議事録の提出は出来ない。
so-netフォンを止めるのはお客様の勝手なのだから、それは出来ない。

私:
しかし、自分で24時間以内にメールを出すと言っていた約束を破り5月に食い込んだ
のだから当然では無いか?

今までの会話の内容を説明してもらうと、サポートは自分達の都合の良いような事しか
記録しておらず、リーダーもその事を全く理解していない事が判明。
再度、録音内容を聞いて議事録と照らし合わせて検討して欲しい。
リーダーであるKが自分で話している事も初めと終わりでは矛盾(私に「嘘つき呼ばわ
りされる」)しているので本日の録音を聞き直せ!
それを踏まえて再検討して欲しい!

5/15リーダーK(男性):
いつもの通りの回答
もうこれ以上so-netは何もしないし、これでこの件は完了と一方的に終決させようと
している。

私:
これで納得できるのか?
本当に何処に異議申し立てをしたら良いのか?
そのような部署は無いのか?また、あなたより上の責任者はいないのか?
と質問したら

リーダーK(男性):
上席Uがいますが、お客様と話をする責任者は私なので話をすることは出来ない。

私:
また「嘘を言っている」責任者はリーダーKだと言ったにも拘わらず、上席Uがいるでは
無いかその人から電話をよこすようにと言って電話を切る。

しかし、その後電話は無し!
結局、課金は「泣き寝入り」です。

第三部:本社でのやりとり

あの一方的な終わらせ方に全く納得できず、まずは本社に異議申し立てに行く。

5/17
部署名を聞きませんでしたがサポートセンターを取り仕切っている部署の方S氏
真摯に対応してくれている(面と向かっているから当然?)

今までの事情を説明して調査をしてもらうことになる。
議事録では不十分なので録音内容を聞いて欲しいと要望を出す。

5/22メール:
まず「IP電話において、発信先が応答していないのに、課金される
ケースがあるのか」についてですが、確認したところ、4月10日に
対応させていただいた者が、「コール音だけでも、相手側が応答す
れば、課金されるかも知れない」旨を申しておりました。

この件について「応答があったため課金をしている」旨のご説明は
行っておりましたが、O×様からご質問いただいておりました
「コール音だけで、課金されるケースがあるのか」については、
ご回答しておりませんでした。誠に申し訳ございません。

改めて確認させていただきましたが、発信先の電話機もしくは電話
会社から、応答の信号がIP電話網に届かない限り、課金を開始する
事はございません。このため、コール音だけで、発信先からの応答
がない場合は、課金される事はございません。

ご参考までに、過去の事例としては、携帯電話もしくは電話会社の
留守番電話・転送設定・自動応答への切り替えにより、応答の信号
が返されているケースや、発信側の切電と同時に、着信側が応答し、
発信側と着信側の双方が通話をした認識が無い場合などがございます。

また、弊社がご案内しました「オフフック」につきましては、電話
回線を繋げる事であり、一般的には電話機の受話器を持ち上げる事
を意味します。(逆に受話器を置くことをオンフックと申します)
分かりにくい用語を使用し、またその説明を行っておらず、お詫び
させていただきます。

今回の通話につきましては、以前にご連絡いただいた際に調査を
行っており、携帯電話もしくは電話会社から、応答の信号があり、
正常に通話が成立した呼である事を確認しております。

しかしながら、なぜO×様が携帯電話の受話ボタンを押していな
いにも関わらず、携帯電話もしくは電話会社からの応答の信号が
So-net側に返ってきたかにつきましては、恐れ入りますが、不明と
なっております。

私:
サポートセンターからのメールなのですがSさんのメールか判断
しかねます。何故ならサポートセンターには非常に強い不信感があります。
希望としてはSさんの部署からのメールを希望していましたので残念です。
(Sさんの部署もこちらでは分かりません)

結論としてはあの課金されている料金はどのようになるのですか?
(私としては不明な物に対して支払いたくはありません)
「不明」との事ですが、これからこの様なケースが起きた場合にも「規約」を
持ち出し「責任は負いません」となるのでしょうか?
IP電話が怖くて使えていないのです。

それと心情的には「サポートセンター」の対応方法に関しては
「申し訳ありませんでした」と言われても「ハイそうですね」と快諾は
出来かねます(電話対応録音、特にリーダーのKという人との失礼な対応録音
は聞いて頂けたでしょうか?、議事録は自分たちに有利な事しか記録
されていない)
auの調査も保留にしております。
Sさんとお会いした時にもお話しましたがSさんの様な対応をして頂ければ
私もここまで言及するつもりはありませんし事を大きくするつもりも無かった
のですが、余りの対応の悪さにこの様になった次第です。
So-netとしての誠意を見せて頂きたいです。Sさんでしたらこの様な対応を
されてどうなされますか?

5/25メール:

先日送信させていただきましたメールですが、確かに私から送信し
たものとなります。ご希望であればお電話にてご連絡させていただ
きます。

私の部署からのメールというのは、社内アドレスからのメールとの
事かと思われますが、こちらは大変申し訳ございませんが、先日ご
説明しました通り、お客様のご対応は、センタにて行っており、本
社側に窓口となる連絡先をご用意していない事と、社内アドレスか
ら直接お客様にメール送信する事はセキュリティ上禁止されており
ます。

このため、専用の端末からメールを送信しており、送信元アドレス
が、センタのメールアドレスとなってしまう事はご容赦いただけれ
ばと存じます。

不明と申しました点について、ご説明させていただきます。

下記はIP電話から発信する際の概略の経路となりますが、今回の通
話は、電話会社の網から弊社のIP電話網へ、正常な応答信号が返さ
れている事を確認しております。

発信機---弊社のIP電話網---電話会社の網---着信機

不明と申しましたのは、O×様が電話に出られていないのに、な
ぜ電話会社の網から、応答信号が返されたのかが、弊社の設備上で
の事象ではないため、確認する事が出来ないためとなります。

こちらの原因につきましては、大変お手数ではございますが、携帯
電話機の故障も含め、O×様がご契約されております電話会社
にご確認いただけないでしょうか。

通話料金につきましては、弊社設備の不具合により発生した料金で
あれば、ご請求を差し止める事を検討させていただきますが、今回
の通話は、弊社設備の不具合により発生したものではないため、ご
請求を差し止める事は出来かねます。

なお、万一電話会社にて、「応答信号は返していない」という事で
あれば、改めて調査を行わせていただきますので、弊社にご連絡い
ただければと存じます。

また、重ねてのご案内となりますが、着信側からの応答がない限り、
コール音のみで料金が発生する事はございません。この点はご安心
ください。誤解を招くご案内を行ったことを、お詫びさせていただ
きます。

電話対応の録音は、聞かせていただいております。O×様がご質
問されている内容の正確な把握、対応者間の引継ぎが十分に行えて
おらず、前者については、ご質問の内容と対応していないにも関わ
らず、規約をご案内するなど、誠に申し訳ございません。

お客様のご対応を行う上で、ご質問内容の把握と、対応者間の引継
ぎについては、極めて重要な事となり、これが十分に行えていなか
ったのは、お恥ずかしい限りでございます。O×様には、大変ご
不快な思いをさせてしまい、重ねて心からお詫びさせていただきます。
申し訳ございませんでした。

5/25
私:
サポートからのメールに関しては、了承致しました。

「不明」という回答も了承したつもりです。
どうしても解明出来ない事もあり得るからですが、今まではそのような回答では
無くご承知のように何度も「システム側での障害、トラブル等の報告は無い」と
言われた為です。

原因を追及する為に調査依頼をするのは良いのですが、調査結果がどちらに
しろ「不備がないので請求の差し止めは出来ない」との事でしたら調査依頼
している間携帯が使えなくなるで避けたいのです。
(早くても返事を頂いてから依頼するつもりです)

録音でも言ったのですが、auの対応は一回で全てが済んでいたのです。
つまりSさんのような対応をして頂けたら「何とかなりませんか?」くらい
で済んでいたはずです。
依然So-netには非がないので支払いなさいとはどうかと思います。

リーダーの両名の対応の事は一切触れていないのは
何故でしょうか?

それと議事録の提出拒否についてはどのように考えているのですか?
(多分Sさんとの話が済むはずなので今更必要はないですが)

このような事がSo-netの納得のする誠意ある対応なのでしょうか?
私の言っている事(電話内容も含めて)は間違っているのですか?

5/30
調査依頼についてですが、「(So-netへ)応答信号は返して
いない」などの結果次第では、再調査を行わせていただき、当社設備
の不具合により発生した通話であれば、ご請求を差し止める事はござ
います。ただ、これまでの調査結果では、そのような事実は確認され
ておりません。

当社のサポートにつきましては、重ね重ねお詫びさせていただきます。
質問と回答が対応していない、話が通じない、など、O×様には大
変ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。

リーダーの名前を記載していなかった事には他意はございません。
K(女性)については、ご質問内容の正確な把握が行えていなかったため、
不適切なご説明を行っており、K(男性)については、システム上の不具合
はないとの説明に終始しており、お客様に真摯に向き合う事が出来て
おりませんでした。O×様からご指摘いただきました内容はごもっ
ともでございます。

また「議事録」につきましては、恐れ入りますが、これまでの対応経
緯や対応の内容を記載して、お客様に提出する対応は行っておりませ
ん。ただ「議事録」が必要とご認識させてしまう程、当社の対応が不
適切、不十分であった事を痛感しております。

本件に伴い、上記の両名及び窓口に対しては、直接指導させていただ
いており、問合せ内容の正確な把握、正確な引継ぎ、お客様に真摯に
向き合う姿勢など、窓口にて十分な対応が行えるよう鋭意改善させて
いただきます。

お恥ずかしい話ですが、至らぬ点は多々ございますが、今後の対応
品質の向上の向けて、努力を重ねていく所存でございます。

5/30S氏電話にて:(記憶が定かでは無い為に要点のみ)
携帯電話の調査をお願いして欲しい。
連名で文書を送付する。

私:文章では無くて直接詫びに来るのが常識ではないか?

S氏:多分不可能かと

私(メール):
電話を切った後に考えたのですが、So-netのために携帯の調査をしてもらうのが
バカらしく思ってしまいました。
原因が何処かを調べる事は重要だと思いますが、こちらだけが歩み寄るのは
得策とは思えないです。

あれだけの対応の代償が「文書」だけというのも本当は納得出来ないのです。

どちらにしろ課金の取り消しは出来そうにないならばわざわざ時間を掛けて
調べるのも無駄に感じてしまいます。

Sさんの対応には感謝しておりますが、もうこれ以上エネルギーを使うのが
無駄な気がしております。

6/1私:
そちらからの手紙が手元に来る頃を見計らって今後の事を話したいので電話を
頂きたいです。

6/2私:
auに調査の中止を申し出る。
担当して頂いた方は、真摯に対応して頂き上席に相談して「お客様が調査取り下げと
言うことであるならば可能です。しかし、事例が事例にだけに出来れば当社としても
原因を追及したいので調査に出して貰えないか」との事。
御社の為になるのであるならば喜んで協力させて頂きます。
直ぐに調査して頂く手配をします。

ここのサポートは、本当に真摯に受け止めて非常によい印象を受ける。
このまま、このauの物を使い続けるだろう。

6/7S氏電話にて:
私:
手紙が到着していない。
今後も何か起きた場合に同じようなことで無駄な労力を使う気になれず、so-netにお金
を支払ってまで使う意味も無いので今月で解約することにしました。
so-netを退会したい。(手続きをどうすればよいか?)
以下の条件を要求します。
新しいプロバイダー移行に関して掛かる費用もSo-netが負担する事

S氏:
一応承りますが即答は出来かねます。
即日、回答あり
社内で検討した結果「無理」との事

私:
so-netを止める「原因」を作ったのは何処ですか?それならば費用はそちらが負担する
のが普通では無いのか?接続料を負担しろといっているのでは無く工事費等の経費の事

S氏:
so-netとしては無理です。

私:
貴方からその言葉は聞きたくなかった。結局センターと同じではないか?
しかも手紙もまだ到着していない。手紙が到着する頃に回答して欲しい

6/12S氏:(最後だと思われる電話)
手紙は届いていますか?
社内で検討した結果、他社に発生する料金の支払いは出来ない。

私:
手紙に捺印をしていないのは正式文章とは見なされないのでは?
前例があり安心できないのでとにかく文章で頂きたい。

S氏:
特例なので捺印というのは行っていない。
メールで送ります。

このようなやり取りが2ヶ月も続くが結局、解決していないのです。


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so-netフォンの不思議な現象 [IP電話]

(申し訳ありませんが更新は進展がない限りありません)

so-netフォン初接続後の第一弾として目の前の携帯に番号を記憶させる為に
電話を掛ける(いわゆるワンギリ)
後日、HP上で料金確認をした所、料金が発生しており不思議に思い
インフォメーションセンターにメールで問い合わせる。

センター:
「IP電話では相手が受話器を上げない時でも電話を掛けただけ(相手が携帯、固定電話、IP電話等に拘わらず)で課金される」

「そうすると私の場合で理屈は成立するが、しかしそんな事は常識で考えて
おかしいので再度確認して欲しい。それが本当なら社会問題になるのでは?」

<テクニカルセンターとのやり取りはあまりにも長い為に中略>

センター(何度かのやり取り後、電話対応(リーダー2名が対応):
「携帯電話の故障があるかもしれないのでauに問い合わせてをして欲しい。」

「なんと聞いて良いか解らない」

「オフフックの信号を返しているか」と問い合わせて欲しい。
しかし、結果を教えて頂いても他社のシステムを使っているのでこれ以上調べることはしない。調べるのはお客様の勝手だと言い出す。

「原因を追及する為に調べろと言っているのに結果を知らされても何もしないという理屈は成り立たない。しかも契約をしているのはso-netと契約しているのであってIP電話会社と契約している訳では無いのにその言い方はおかしい!!、しかも規約を持ち出し
何があっても弊社は保証しない。とはどういう神経をしているのか!」

<同日、auお客様センターに電話>
最初に電話対応してくれた人が特殊なケースで対応出来そうも無いので詳しい人に
変わってくれました。対応してくれた人は非常に親切でこれまでの経過を説明し、その場で出来るテストを行ってもらい、正常であることが判明。
しかし、もしかして何らかの原因があるかもしれないので、さらに詳しい調査をした方が良いので調べさせて欲しい。との回答。快諾する。
対応がしっかりしているのでこの一回の電話で「方針」が決定する。

so-netの結論:
まず「IP電話において、発信先が応答していないのに、課金されるケースがあるのか」についてですが、確認したところ、4月10日に対応させていただいた者が、「コール音だけでも、相手側が応答すれば、課金されるかも知れない」旨を申しておりました。

この件について「応答があったため課金をしている」旨のご説明は行っておりましたが、O×様からご質問いただいておりました「コール音だけで、課金されるケースがあるのか」については、ご回答しておりませんでした。誠に申し訳ございません。

改めて確認させていただきましたが、発信先の電話機もしくは電話会社から、応答の信号がIP電話網に届かない限り、課金を開始する事はございません。このため、コール音だけで、発信先からの応答がない場合は、課金される事はございません。

ご参考までに、過去の事例としては、携帯電話もしくは電話会社の留守番電話・転送設定・自動応答への切り替えにより、応答の信号が返されているケースや、発信側の切電と同時に、着信側が応答し、発信側と着信側の双方が通話をした認識が無い場合などがございます。

また、弊社がご案内しました「オフフック」につきましては、電話回線を繋げる事であり、一般的には電話機の受話器を持ち上げる事を意味します。(逆に受話器を置くことをオンフックと申します)分かりにくい用語を使用し、またその説明を行っておらず、お詫びさせていただきます。

今回の通話につきましては、以前にご連絡いただいた際に調査を行っており、携帯電話もしくは電話会社から、応答の信号があり、正常に通話が成立した呼である事を確認しております。

しかしながら、なぜO×様が携帯電話の受話ボタンを押していないにも関わらず、携帯電話もしくは電話会社からの応答の信号がSo-net側に返ってきたかにつきましては、恐れ入りますが、不明となっております。

<auに調査の中止を申し出る>
担当して頂いた方は、真摯に対応して頂き上席に相談して「お客様が調査取り下げと
言うことであるならば可能です。しかし、事例が事例にだけに出来れば当社としても
原因を追及したいので調査に出して貰えないか」との事。

今回の件でso-netのサポートで感じたことは、一般の質問は無難にこなせるのであろう
しかし、「トラブル」が起きた時に全くサポートは全く機能していない。
しかも文章で表すのが難しいが、責任者と言われている人の「話し方」も非常に悪い。
2ヶ月近く掛かっても何の進展も無い。こちらから理論がおかしいと指摘するとそれに
合わせた回答をしてくる。真摯に受け止めているとは到底思えない。
それに、理屈が成り立たないのでおかしいのでは無いか?とこちらから指摘しないと
今までのような回答が来ない(つじつまを合わせているとしか考えにくい)のも
どうかと思う。

その後「ある方」からメールを頂き、同様の記事が公開されているので参照せよと
http://www.actiblog.com/kokopelli/3971
この記事を読むと、NTT-com系列IP電話の人は他の電話網にかけると受話器を取らなくても課金が発生する『かも』しれなとの事!
「ある方」には本当に感謝です(私には前例記事を到底探し出せなかった)

殆ど同様の症状出ているではないか!

so-netでの回答にあったように「IP電話では相手が受話器を上げない時でも電話
を掛けただけ(相手が携帯、固定電話、IP電話等に拘わらず)で課金される」というのはあながち「嘘」では無かったのか???
so-netの結論では「あり得ない」と言っているが???

一応、NTT-comのIP電話をお使いの方は是非、料金の確認等を行って見て下さい。
(so-netフォンをお使いの人は数日後に確認できます)
もしも不具合が見つかったならば各プロバイダーに調査を依頼してみて下さい。
私はso-netフォン止めてしまっています。
提携IP電話同士は無料の「はず」だから問題はないでしょうが...

論点がずれてしまいましたが、今回の件でサポートの対応の重要性も痛感しました。
(so-netのサポートの質は悪いと感じました)

その後auから検査の結果の報告が来ました。
結果は異常は見受けられないとの事。

前述の記事からは携帯電話の問題では無さそうだと想像出来ましたが、その通りの
結果になりました。

やはり、NTT-com「VoIP基盤ネットワーク」の問題なの『かも』しれません。
調査すると書いてきたso-netは調査しているのでしょうか???

私の場合はso-netフォンを導入後の最初のテストで発覚したので使用を中止し、
調査依頼しましたが全く気が付かない場合が殆どだと思います。
(別の方も途中で気が付いたようですし)
気分はすっきりしませんが、何とか不思議な原因の追求をお願いしたいです。


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